16 תקנות הסלולר

משרד התקשורת הורה על שורה של 16 תיקונים צרכניים חדשים בתחום הסלולר על מנת לתקן עוולות צרכניות קשות.
 

מנוי לשירות תיקונים לסמארטפונים מסוג אייפון וגלקסי ללא תשלום חודשי קבוע!

חברת Pay4Less שמה לה למטרה להפיץ את לשון התקנות על מנת להעביר לכם הצרכנים את הכח מול חברות הסלולר, ופשוט לחסוך כסף!


ואלו הן עיקרי התקנות:
1. עמוד אחד של עיקרי התחייבות הלקוח - ללא "אותיות קטנות".
2. איסור לחייב לקוח בגין שירות עליו לא חתם במפורש.
3. פרסום תוכניות תעריפים המתפרסמות באתר האינטרנט של החברה.
4. פרסום תוכנית תעריפים שאינה כוללת התחייבות באתר האינטרנט.
5. איסור לחייב בעד שירות ללא קבלת בקשה מפורשת מצד המנוי.
6. החזר בגין חיובי יתר או שירות שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו.
7. הפסקת שירות משירותי החברה או הפסקה מוחלטת של שירותי החברה.
8. מחיקת פרטי אמצעי התשלום.
9. גביית תשלומים קבועים מראש.
10. מתן הודעה מוקדמת על ניצול חבילת גלישה.
11. מתן מענה בכתב לתלונות הציבור שהוגשו בכתב.
12. שינוי תעריפים בתוכניות תעריפים ללא התחייבות.
13. מועד שליחת הוראת קבע לחיוב בבנק או לחברת כרטיסי אשראי.
14. מתן מידע בחשבון הטלפון המוגש למנוי עסקי בדבר התחייבותו לחברה.
15. מתן פירוט בכתב למנוי עסקי לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר.
16. מספרי טלפון של המוקדים ופקס לאחראי טיפול פניות הציבור.




פירוט התקנות המלא

1. עמוד אחד של עיקרי התחייבות הלקוח - ללא "אותיות קטנות"
בעת ביצוע עסקה סלולרית אנו מקבלים חוזה ארוך ומסורבל, כתוב באותיות קטנות עם סעיפים אותם קשה מאוד להבין.
על מנת להגביר את שקיפות ההסכם ולמנוע חילוקי דעות, הסכם ההתקשרות יכלול בתחילתו מסמך נפרד "עמוד עיקרי פרטי התוכנית".
המסמך יהיה מורכב מעמוד אחד בלבד, מודפס ללא תוספות בכתב יד. בעמוד יפורטו פרטי תוכנית התעריפים הבאים: משך ההתחייבות ומועד סיומה, כל התעריפים בהם יחוייב הלקוח, אופן חישוב קנסות יציאה, פירוט ההטבות שניתנו, ופרטי הסוכן שביצע את הרכישה או השדרוג. על מסמך זה הלקוח יחתום חתימה מקורית (ולא דיגיטלית).
סעיף נוסף בתקנה זו היא החובה להציג את מסמכי ההתקשרות המלאים ללקוח ויאפשר לו לעיין בהם לפני החתימה עליהם. על המסמכים תבוצע חתימת מקור שתישאר בידי הלקוח. רק לאחר מכן יוכל הסוכן להחתים את הלקוח באמצעים דיגיטליים. בעסקה טלפונית (עסקת מכר מרחוק) יישלחו כל המסמכים ללקוח. 

2. איסור לחייב לקוח בגין שירות עליו לא חתם במפורש
אנו נתקלים במקרים רבים בהם מנויים מחוייבים עבור שירות אשר לא ביקשו לקבלו. מקרים נפוצים אחרים הם קטינים או עובדים המחזיקים בידם מכשירים סלולאריים, צרכו שירותים ללא ידיעת הורי הקטין או המעביד.
המשרד קבע שעל החברות הסלולאריות להציג בפני כל מנוי חדש בעת ביצוע
ההתקשרות, "טופס גישה לשירותים" שבו יידרש המנוי לסמן האם ברצונו שהמכשיר שברשותו יהיה "פתוח" או "חסום" לכל אחד מן השירותים הבאים:
א. שירות גלישה באינטרנט הסלולארי
ב. שירות תוכן חד-פעמי מהסוגים הבאים: 
    - הורדת או צפייה בתוכן בנייד.
    - שירות הצבעות בטלוויזיה ומתן תרומות (ספקי תוכן חיצוניים).
    - קבלת תוכן לנייד בהודעות.
ג. שירותי תוכן מתמשכים (לא חד פעמי) מהסוגים הבאים:
   - הורדת תוכן שלא באופן חד-פעמי למכשיר הסלולארי. 
   - קבלת תוכן שלא באופן חד-פעמי. 
   - שירות שיחות לחו"ל. 

האפשרות הראשונה שתוצג בטופס תהיה חסימה לכל השירותים הנ"ל, ללא יוצא מן הכלל. לעניין מנוי קיים (שאינו חדש), יצורף לחשבון הטלפון הנשלח למנוי, לפחות פעמיים
במהלך השנה הראשונה מעת כניסת התיקון לתוקף, את הטופס הנ"ל, שאותו יוכל המנוי למלא ולשלוח לחברה. החברה תפעל לאפשר גישה או לחסום גישה לשירותים על פי בחירותיו של המנוי.
 מנוי קיים, אשר לא יעביר לחברה את התייחסותו בנוגע לטופס האמור עד תום השנה הראשונה, ייחסם על ידי החברה לכל השירותים האמורים, למעט שירות שיחות לחו"ל.

דוגמא לטופס גישה לשירותים
מלאו טופס וחסכו הון בחשבון הסלולאר - 22.8.11
חברות הסלולר יבקשו את אישור הלקוחות לחבילות שירותים - 24.8.11
בקרוב הילדים לא יוכלו לנפח לכם את חשבון הסלולר - 26.8.11
כך מפתים משחקי הטריוויה באינטרנט את הגולשים התמימים - 29.8.11
הציבור יחסוך 100 מיליון שקל מחסימת שירותי התוכן הסלולריים - 19.1.12




3. פרסום תוכניות תעריפים המתפרסמות באתר האינטרנט של החברה
כמה פשוט היה אם אפשר היה לבחור את התוכנית הרצויה על פי תפריט תוכניות באתר האינטרנט של החברה... לא? עד קביעת התקנות, החברות נהגו לפרסם רק חלק מתכניות התעריפים שלהן. לעיתים המידע אינו כלל את מלוא המידע הרלוונטי למנוי כגון מידע אודות תקופת ההתחייבות וגובה דמי היציאה במקרה של הפרת ההתחייבות.
התקנה השלישית קובעת כי על הפרסום לכלול את תנאי הסכם ההתקשרות הנוגעים לאותה תוכנית תעריפים, ואת "עמוד עיקרי פרטי התוכנית" הרלוונטי לתוכנית התעריפים (כפי שמצוין בתקנה מס' 1). 

4. פרסום תוכנית תעריפים שאינה כוללת התחייבות באתר האינטרנט
תקנה זו מיועדת בעיקרה ללקוחות פרטיים המעוניינים להצטרף לתוכניות ללא התחייבות. עד קביעת התקנות, החברות היו מחוייבות להעמיד בפני המנוי חלופה סבירה של הסכם התקשרות שאינו כולל התחייבות, אך אינה חויבה לפרסמה.
התקנה הרביעית קובעת שהחברה תפרסם את פרטי הסכם ההתקשרות שאינו כולל התחייבות באתר האינטרנט שלה, לרבות "עמוד עיקרי פרטי התוכנית" של החלופה הסבירה (כפי שמצוין בתקנה מס' 1).

5. איסור לחייב בעד שירות ללא קבלת בקשה מפורשת מצד המנוי
זהו אחד המקרים הנפוצים ביותר בו אנו פוגשים אצל הלקוחות שלנו; מנוי מחויב בתשלום עבור שירות, אשר לטענת המנוי, לא ביקש לקבלו. בנוסף לכך, לעיתים, כאשר פונה המנוי לחברה בבקשה לקבל החזר בגין התשלום שנגבה ממנו עבור השירות הנ"ל, מוחזר למנוי תשלום חלקי בלבד.

התקנה החמישית קובעת שבקשה לקבלת שירות תיעשה באמצעות אחד מאמצעים אלה:
א. מסמך חתום בידי המנוי.
ב. הודעת דואר אלקטרוני;
ג. שיחה טלפונית שהתקיימה עם המנוי.
ד. הודעת SMS מאת המנוי.
ה. רישום באתר האינטרנט של החברה.
ו. רישום באתר האינטרנט של ספק השירות, שבמהלכו יאשר המנוי את הרשמתו באמצעות שליחת הודעת SMS. 

במטרה למנוע אי בהירות, החברה תשמור תיעוד של בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות, או תיעוד של רישום מוקדם לשירות, וזאת בנוגע לשאלה האם המנוי ביקש לקבל את השירות אם לאו. התיעוד יהיה בהתאמה לאמור לעיל כדלקמן:
א. עותק מהמסמך.
ב. תדפיס של הודעת הדואר אלקטרוני.
ג. הקלטה של שיחת הטלפון.
ד. פירוט שיחות של חשבון הטלפון שבו מוצגת הודעת ה-SMS.
ה. תדפיס של אישור הרישום שנשלח אל המנוי. 
ו. פירוט שיחות של חשבון הטלפון שבו מוצגת הודעת ה-SMS וכן עותק של דף האינטרנט שבאמצעותו בוצע הרישום, שמצוין בו מספר היעד לשליחת המסרון.

החברה תחויב להציג את התיעוד האמור בפני משרד התקשורת על פי דרישתו. רישום במערכות המידע של החברה לפיה ביקש מנוי לקבל שירות ממנה, לא תוכל לבדה לשמש תיעוד לכך שהמנוי אכן ביקש לקבל את השירות.




6. החזר בגין חיובי יתר או שירות שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו
קשה לקבל כסף מחברת הסלולר? כבר לא!
כמה פעמים התקשרתם לחברת הסלולר על מנת לקבל החזר על חיובים שגויים? כמה פעמים הצלחתם לקבל את ההחזר ובזמן קצר? 
התקנה השישית קובעת שעל החברה להשיב בכתב למנוי על טענתו בצורה מנומקת, תוך פירוט אופן חישוב ההחזר או הנימוקים לדחיית בקשת הטענה, תוך 21 יום מיום קבלת טענתו של המנוי. החזר כספי יינתן למנוי בתוספת "הפרשי הצמדה וריבית" בעד התקופה שבין מועד גביית התשלום לבין מועד ביצוע ההחזר בפועל. הפרשי הצמדה וריבית יוצגו ב"פירוט החשבון" של חשבון הטלפון של המנוי בנפרד.
החזר כספי בסכום הגבוה מ- 100 ₪ (כולל מע"מ והפרשי הצמדה וריבית) - יועבר ישירות לחשבון הבנק של המנוי תוך 3 ימי עבודה ממועד מתן המענה בכתב.
החזר כספי בסכום של עד 100 ₪ (כולל מע"מ והפרשי הצמדה וריבית) - יינתן בחשבון הטלפון העוקב למועד מתן המענה בכתב. 
במידה וגובה ההחזר גבוה מהסכום לתשלום בחשבון הטלפון העוקב תועבר היתרה ישירות לחשבון הבנק של המנוי תוך 3 ימי עבודה ממועד שליחת החשבון למנוי והדבר יצוין בחשבון הטלפון האמור.
כך לדוגמה, אם גובה ההחזר הוא 200 ₪ וגובה החשבון העוקב הוא 40 ₪, יזוכה החשבון העוקב ב 40- ₪, כך שגובהו יהיה 0 (אפס) ₪, והיתרה בסך 160 ₪ תועבר ישירות לחשבון הבנק של המנוי.
החזר בגין שירות שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו יינתן במלואו, דהיינו, זה יכלול את כל החיובים בהם חייבה החברה את המנוי בגין השירות האמור, בתשלום אחד ללא הצבת שום תנאי לקבלתו.

7. הפסקת שירות משירותי החברה או הפסקה מוחלטת של שירותי החברה
קרה לכם שביקשתם לנתק שירות מסויים או את המנוי עצמו? אנחנו משערים שזה לקח לכם המון המון זמן. המון. אנחנו גם משערים שלאחר שביקשתם - זה לא ממש קרה. 
התקנה השביעית מחייבת את החברות לשלוח למנוי הודעה בכתב על הסרת שירות משירותיהן או על הפסקה מוחלטת של מתן שירותים למנוי. הודעה על הפסקת שירות משירותי החברה תינתן בחשבון הטלפון העוקב למועד הבקשה, והפסקה מוחלטת תישלח למנוי בדואר רגיל. החברה תוכל לשלוח הודעה בכתב על הפסקה מוחלטת באמצעות דואר אלקטרוני או פקסימיליה אם המנוי נתן את הסכמתו לכך. במקרה בו הוגשה בקשה על ידי מנוי להפסקה מוחלטת בתחנת שירות של החברה תינתן לו ההודעה בכתב בו במקום.

8. מחיקת פרטי אמצעי התשלום
אוקי, אז הצלחתם לנתק את המנוי שלכם. פתאום, בחודשים שלאחר ניתוק המנוי מופיעים חיובים נוספים ובלתי מובנים מחברת הסלולר שכל כך רציתם להיפרד ממנה. הייתכן???
התקנה השמינית אוסרת על החברה לעשות שימוש בפרטי אמצעי התשלום של המנוי לצורך גביית תשלומים בגין שירותים לאחר שליחת החשבון הסופי למנוי. חשבון סופי יישא את הכותרת "חשבון סופי". במידה והוסכם בין המנוי לבין החברה על תשלום לשיעורין בעבור מכשיר שרכש המנוי מהחברה, וביטל המנוי את הסכם ההתקשרות עם החברה טרם שפרע את כל התשלומים בעד המכשיר שרכש ממנו, תשלח החברה למנוי חשבון סופי עבור שירותי החברה, ולאחר מכן החברה תהיה רשאית לשלוח למנוי חשבונות בגין החיוב בעד המכשיר בלבד (על האפשרות לפרוש את תשלומי המכשיר לאחר הניתוק של המנוי ניתן לקרוא בחוק ניתוק זיקה).




9. גביית תשלומים קבועים מראש
תתפלאו, אבל לפעמים החברות גובות לעיתים תשלום קבוע מראש, לפני אספקת השירות בפועל. התקנה התשיעית אוסרת על החברות לגבות תשלום קבוע כלשהו טרם אספקת השירות בפועל.

10. מתן הודעה מוקדמת על ניצול חבילת גלישה
"חריגה מחבילת גלישה". כמה מרגיז לראות את השורה הזאת בחשבונית החודשית, במיוחד שהנציג הבטיח שהחבילה תספיק ואפשר לגלוש כמה שרוצים. משום מה תעריף החריגה לפעמים עולה על החבילה עצמה. אכן - אבסורד.
התקנה העשירית קובעת שמנוי אשר רכש חבילת גלישה, יקבל מסרון למכשיר הנייד שלו ולמכשיר נייד אחד נוסף על פי בחירתו של המנוי, בסמוך לניצול 75% ו-95% ממכסת הצריכה של חבילת השירות, במידה והתעריף מחוץ לחבילת הגלישה יהיה גבוה ביותר מפי 1.25 מהתעריף בתוך חבילת הגלישה (ולרוב התעריף יותר גבוה). 
ההודעות בעצם יתריעו בפני המנוי כי הוא עומד לחרוג ממכסת הצריכה במסגרת חבילת הגלישה שרכש וכך הוא יוכל לכלכל את צעדיו ולהימנע מחיובים גבוהים בגין חריגה ממכסת הצריכה.

11. מתן מענה בכתב לתלונות הציבור שהוגשו בכתב
אז החלטתם להתלונן בפני חברת הסלולר בצינורות המקובלים, ושלחתם מכתב לפניות הציבור של החברה. עבר יום, עבר שבוע, עברו חודשים ושוב מענה לא הגיע. לא עוד!
התקנה האחת-עשר קובעת כי האחראי לתלונות הציבור ישיב בכתב לתלונות שהוגשו בכתב, כך שזמן התגובה יהיה עד 14 ימי עבודה, כאשר 5% מתוך הפניות ייענו תוך חודש. על מנת לוודא שעל כל פניה בכתב ניתנת גם תשובה בכתב מחייב המשרד את החברות לשמור ברשותם עותק מכל פניה שנשלחה אליהם ומהמענה שניתן לה, ולהציגם למשרד על פי דרישתו.

12. שינוי תעריפים בתוכניות תעריפים ללא התחייבות
לכולנו זה קרה. פתאום מגלים שהתעריף החודשי של החבילה או אחד השירותים עודכן (משמע - התייקר), ואין ממש זמן להגיב. 
התקנה השתיים-עשר מחייבת את החברה להודיע בכתב למנוי, על העלאת תעריף, 14 יום לפחות לפני מועד כניסת התעריף החדש לתוקף, בעוד שעל הפחתת תעריף תוכל החברה להודיע למנוי ולמשרד עד חודש לאחר ההפחתה.